BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Tidak bisa dipungkiri bahwa peradaban manusia tidak
bisa dipisahkan dari Perkembangan ilmu dan teknologi sekarang ini dan masa
depan. Demikian pesatnya kemajuan sains seiring perubahan waktu. Hampir tidak
terelakan lagi, aspek kehidupan harus menyesuaikan dengan arah perubahan
tersebut. Pelayanan kesehatan pun demikian, sebagai akibat dari pergeseran
pemanfaatan sumber daya yang menuntut efisiensi dan akselerasi. Relevansi
dengan penyediaan pelayanan kesehatan saat ini, maka dipandang perlunya
reformasi pelayanan kesehatan kearah layanan publik yang mengutamakan pemenuhan
kebutuhan pelanggan, bukan pelayanan kesehatan yang ditentukan oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan itu sendiri. Pendeknya pergeseran pola pelayanan
dari produk yang ditentukan oleh lembaga kesehatan melalui program-program yang
dijabarkan oleh pemerintah ke arah pelayanan kesehatan yang bertumpu pada
mekanisme pasar.
Terapan konsep pelayanan kesehatan terdahulu pula,
kala itu perhatian pada dimensi teknis pelayanan kesehatan, lebih dominan
menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan bila dibandingkan dengan aspek
manajemen itu sendiri. Adanya asumsi pimpinan lembaga kesehatan bahwa, untuk
memudahkan pencapaian tujuan pelayanan kesehatan maka daya dukung sumberdaya
harus disesuaikan dengan prosedur tehnis, guna memperkecil kemungkinan hambatan
yang terjadi saat produktifitas. Sejalan kemajuan waktu, capaian kinerja
pelayanan belum menunjukan akselerasi dengan pendekatan tehnis yang telah ditetapkan
oleh kebijakan lembaga itu sendiri. Kesalahan berpikir pimpinan, menjadi kurang
optimal dalam pelayanan kesehatan. Gaya kepemimpinan yang diterapkan bersifat
kaku, mekanistik dan lambat dalam pengendalian produktifitas. Kondisi ini
cenderung menciptakan organisasi klasik yang tidak berorientasi masa depan.
Bertolak dari gambaran sebagaimana yang telah
dipaparkan diatas menjadi suatu asupan dalam memudahkan pengelolaan suatu
pelayanan kesehatan. Saat ini penemuan-penemuan baru dalam kaitan pelayanan
kesehatan, telah memperdalam pengembangan metode praktis pelayanan publik.
Dinegara-negara maju, telah diatur standar minimal
kualitas pelayanan, sedangkan pada negara-negara berkembang telah mulai
mengikuti denganmenerapkan standar pelayanan minimal.
Pelayanan prima merupakan sebuah tuntutan didalam
proses pelayanan publik. Sektor kesehatan merupakan sektor publik yang
mengemban fungsi untuk melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas atau
pelayanan prima.
Dalam proses manajemen mutu layanan, sektor
kesehatan yang memiliki peran langsungdalam pelayanan publik seperti rumah
sakit dan puskesmas telah berlomba-lomba menerapkanstandar pelayanan prima.
Beberapa rumah sakit dan puskesmas telah mendapatkan sertifikasi pelayanan
prima ISO 9001.2008 sebagai bukti komitmen manajemen rumah sakit dan
puskesmastelah dikelola secara profesional sesuai standar mutu layanan.
1.2
Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?
2. Bagaimana pentingnya pelayanan prima dalam
kesehatan?
3. Apa saja prinsip-prinsip pelayanan prima?
4. Bagaimana perilaku dalam pelayanan prima?
5. Bagaimana pelayanan prima dalam bidang kesehatan?
1.3
Tujuan
1. Mengetahui definisi pelayanan prima.
2. Mengetahui pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan.
3. Mengetahui prinsip-prinsip pelayanan prima.
4. Mengetahui perilaku dalam pelayanan prima.
5. Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi
Pelayanan prima di bidang kesehatan
( Health Excellent
Service ), Health costumer care secara
harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan
terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian
tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat.
Jika program pelayanan
masyarakat ingin dapat tumbuh dan berkembang, maka program biasa dapat melakukan
upaya-upaya terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Program akan dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang terus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini,
kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan program yang kita miliki.
Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat mempertahankan
dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru.
Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen/pelanggannya yang
telah ada.
Pelayanan prima bidang
kesehatan ( Health
costumer care ) berarti upaya memelihara dan mempertahankan
para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya
menambah pelanggan baru.
Banyak aspek yang perlu
dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan agar dapat mewujudkan
kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya sekedar memberikan janji
pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak baik.
Pelayanan prima bidang
kesehatan ( Health
costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota
pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka
yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk
dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu
dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita.
Pelayanan prima dibidang kesehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar memberikan susuatu layanan tekhnis kesehatan
saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan
diperoleh adalah pelayanan terbaik.
Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima
(excellence service) adalah suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dari defenisi
tersebut dapat dipahami bahwa pelanggan/penerima layanan merupakan faktor
penting dalam unsur Pelayanan Prima. Kebutuhan dan harapan pelanggan/penerima
layanan selalu menjadi alat evaluasi bagi penyelenggara pelayanan public agar
memenuhi standar kualitas layanan. Karena itu standar kualitas
layanan terkait erat dengan kepuasan penerima layanan/pelanggan.
2.2 Pentingnya Pelayanan Prima
Pelayanan prima kesehatan,
adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni
jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya
untuk memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut
harus dan tetap mengajak (baca: melalui promosi ) kepada pelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas
pelayanan kesehatan .
Walaupun banyak sudah unit
lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk jasanya untuk bersaing.
Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan pelayanan prima,
maka dialah yang akan jadi pemenangnya.
Masyarakat sekarang ini
semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan diambil, karena
kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang
terkadang agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun
sudah saatnya melakukan reevaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah
dibuat, apakah menurut anggapan pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau
tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih cenderung berpihak pada keuntungan
para pelanggannya, maka produk pelayanan kesehatan tersebut kemungkinan besar
akan diminati oleh masyarakat pelanggan/pendukungnya. Namun juga jangan salah,
tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada tujuan
akhir.
Pelayanan prima bidang
kesehatan, penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan, termasuk pimpinan
dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit pelaksana
pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas
pelanggan serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.
2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan
berdasarkan prinsip 3 A. Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang
benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak
terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (Tindakan)
Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga
prinsip berikut:
a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan
dan serasi.
b) Melayani pelanggan dengan berfikir positif sehat dan
logis.
c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip:
a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan.
b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b) Mencatat kebutuhan pelayanan
c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan
masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan
prima bidang kesehatan, yaitu:
1) Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan
adalah pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.
2) Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur
pelayanan terbaik.
3) Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan
kesehatan maka pelayanan prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.
4) Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan
standar, maka pelayanan prima upaya mencari terobosan sehingga berarti
pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.
5) Untuk instansi yang belum mempunyai standar
pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang
bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.
2.4 Perilaku Dalam Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan
yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah
dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa
yang diberikan.
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan
pelayanan menurut De Vriye, et al. Adalah:
a) Self
Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan
pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan
bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan
dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
b) Exceed
Expectations (melampaui harapan) : Memberikan
pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
c) Ricovery (pembenahan)
: Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun
suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
d) Vision (visi)
: Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality
Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya
seperti yang diharapkan.
e) Improve
(Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk
menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan
sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan
lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan
sejak awal.
f) Care (perhatian)
: Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu
sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
g) Empower (Pemberdayaan)
: Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
2.5 Pelayanan Prima Dalam Bidang Kesehatan
Dalam instruksi Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan
Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek-aspek kesederhanaan,
kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan
waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan
prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Mengupayakan
paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami
dan diperoleh pada setiap tempat/lokasi pelayanan sesuai
dengan kepentingannya menyangkut prosedur/tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya/tarif
pelayanan serta jadwal/waktu pelayanan.
2. Setiap
aturan tentang prosedur/tata cara/petunjuk seperti yang
tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai
dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
3. Hak dan
kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap
persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah
diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak
menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia
loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat/dijumpai
pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan
dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan
proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap
pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan
hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu
diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan
efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biaya
atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan
biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.
Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,
sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian
pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status
social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata.
9. Kebersihan
dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin
melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas
pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan
pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja
pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah
dan jenis yang cukup.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima kesehatan adalah salah satu
pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, pelayanan kesehatan
yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika unit pelayanan
masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau
memanfaatkan jasa pelayanannya. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer
care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak
langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan
bekerjasama bersama orang lain.
Dalam memberikan pelayanan
yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah
dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa
yang diberikan.
3.2 Saran
Makalah ini mencoba membahas konsep pelayanan prima
di bidang kesehatan. Diharapkan melalui makalah ini, mahasiswa dapat
mengetahui tentang pelayanan prima dan bisa menerapkannya
dalam keperawatan.Kelompok menyadari bahwa apa yang disajikan masih jauh dari
kesempurnaan, dan oleh karenanya kelompok sangat mengharapkan masukan dari
rekan-rekan mahasiswa dan terlebih kepada Ibu dosen pembimbing mata kuliah ini,
sehingga apa yang dibahas diatas tidak hanya merupakan sesuatu yang sifatnya
hanya merupakan sebuah konseptual, melainkan dapat menjadi pijakan bagi mahasiswa
dalam mengaplikasikannya.
DAFTAR PUSTAKA
IDI Balikpapan. 2011. Pelayanan Prima Di Rumah Sakit.
Retrived, 29 Desember 2013, fromhttp://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-prima-service-excellent-di.html
Rachmad, Edy. 2011. Pelayanan
Prima Bidang Kesehatan. Retrived 29 Desember 2013, fromhttp://www.waspadamedan.com/index.php?option=com_content&view=article&id=14720&catid=59&Itemid=215
0 komentar:
Posting Komentar